Reagire alle crisi? Qualche consiglio per gli amministratori delegati
di Gianluca Comin
Amministratori delegati e crisi: si è soliti parlare di crisi in termini di prontezza e proattività di reazione, ma raramente la si analizza dal punto di vista di chi la subisce. Il successo di un Ceo nella gestione di una situazione di crisi sta anche nella sua capacità, con l’aiuto del suo team, di mitigare i danni subiti da coloro che ne vengono travolti. Così concepita, dunque, la crisi può essere vista come un imprevisto che comporta il coinvolgimento di alcune “vittime predestinate” all’interno dell’azienda che si ritrova inaspettatamente sotto i riflettori.
Amministratori delegati e crisi: il contesto è cambiato
Il contesto in cui operano le aziende è drasticamente cambiato. Con l’avvento dei social media, il fenomeno della disintermediazione e la rapidità di diffusione delle informazioni, le società, i rispettivi amministratori delegati, e le modalità in cui questi interagiscono con i propri stakeholder, sono molto più esposte allo scrutinio del pubblico.
Trasparenza e rapidità caratterizzano la congiuntura attuale, introducendo dunque nuove responsabilità per gli amministratori delegati nella prevenzione e gestione di situazioni di crisi.
Nessuno è incolume alla crisi e ogni azienda presenta le proprie vulnerabilità. Tuttavia, come dimostra la casistica nel campo del crisis management, le società più prudenti e resistenti alla crisi sono quelle che hanno un’idea chiara delle proprie vulnerabilità, dei possibili rischi e delle modalità più efficaci per farvi fronte.
Un piano flessibile
Non esiste strategia infallibile, anche se è bene ricordare alcuni consigli fondamentali da tenere a mente sia in fase preventiva sia in fase di crisi. Innanzitutto, considerando la rapidità con cui si propagano le informazioni e quindi evolvono gli scenari, diventa fondamentale mantenere la flessibilità del proprio piano d’azione.
Sebbene molte organizzazioni abbiano la capacità di predire alcune crisi e riescano dunque a pianificare strategie ad hoc, nel momento in cui si presenta una circostanza inaspettata si tende ad attenersi rigidamente ad uno schema predefinito.
Con maggiore flessibilità, però, non si intende solo maggiore predisposizione alla proattività, ma anche la capacità di monitorare costantemente tutti i segnali, soprattutto tramite l’adozione di strumenti dedicati ai social media. Questi permettono, per esempio, di intercettare i primi campanelli d’allarme e di capire rapidamente se occorre riadattare la propria risposta in caso di elementi imprevisti.
In un momento così delicato, l’amministratore delegato viene percepito dagli stakeholder d’interesse come la faccia dell’azienda, è quindi di fondamentale importanza che questo si riveli sempre deciso e sicuro. Ciononostante, non sempre la sua figura deve ricoprire il ruolo di frontman sul campo.
Vi sono alcune circostanze in cui è consigliabile far parlare un esperto del tema in questione per spiegare in modo chiaro, attendibile e tecnico la situazione.
È importante ricordare, inoltre, che l’apparizione o meno dell’amministratore delegato in pubblico definirà in qualche modo la gravità della circostanza. Seguendo questa logica, prima di far intervenire personalmente l’ad è consigliabile analizzare nel dettaglio l’importanza e l’impatto reale della crisi in questione.
Una risorsa indispensabile
Nessuna crisi è prevedibile al 100%, ma l’ad, così come il management team, può prepararsi per affrontare le reazioni dei media e dei propri stakeholder in modo tempestivo tramite un media training. Nella pianificazione della gestione di un’ipotetica situazione di crisi essere preparati a fronteggiare i media diventa una risorsa indispensabile.
L’AD deve saper comunicare in modo efficace ed empatico e al contempo far emergere un forte senso di leadership. Non solo per rassicurare i propri stakeholder, ma anche tutti coloro che operano all’interno dell’azienda. La prima impressione conta, l’ad deve quindi essere pronto a rispondere tempestivamente alle perplessità e paure dei propri target d’interesse in modo comprensibile sin dal primo intervento pubblico.
Quando si è colti alla sprovvista, è normale e quasi fisiologico cercare consiglio da più fonti, ma saper trovare il giusto equilibrio fra i vari advisor diventa talvolta un’impresa non indifferente. In situazioni di crisi, l’ad si trova spesso a dover gestire due approcci contrastanti fra il team interno dedicato alla gestione della comunicazione e quello dei legali, incaricati di accertarsi dei rischi e delle possibili conseguenze giuridiche per l’azienda.
Per trovare una sintonia fra le due parti, l’ad deve tenere a mente l’ethos della società e dettare le sue scelte attenendosi rigorosamente a quelli che sono i punti cardine della cultura aziendale. In questo modo, una situazione di difficoltà può addirittura trasformarsi in una buona occasione per ribadire gli elementi che caratterizzano l’integrità della propria azienda.
Un test per il team di lavoro
Infine, quando ci si trova ad affrontare una crisi, a emergere per prime sono tutte quelle situazioni irrisolte all’interno del team. Per garantire la massima efficacia di qualsiasi piano di gestione di situazione di crisi, diventa centrale assicurarsi che la squadra sia funzionante e collaborativa anche quando tutto sembra procedere per il meglio. Ecco perché dire che una crisi è anche un’opportunità non è solo un’espressione proverbiale o di comodo.
Si tratta in realtà di uno stress test che non ci aiuta a valutare solo la resistenza del nostro network e l’effettiva solidità della nostra reputazione. È anche un modo, certo doloroso e pieno di incertezze, per mettere alla prova la compattezza e l’efficienza di un team di lavoro.
Processi decisionali chiari e ben codificati, materiali aggiornati già pronti a cui fare riferimento, capacità di reperire le informazioni attivando i canali giusti sono solo alcuni degli elementi da testare e, se serve, migliorare.
Essere pronti è solo il primo passo
Tutte le crisi avvengono all’improvviso e in modo esplosivo. Tuttavia, non vi è crisi che può essere risolta dal giorno alla notte. Il processo di risanamento, così come la fase preventiva, è lungo e richiede costanza e grande attenzione al dettaglio. Essere pronti è solo il primo passo, ma ha un’importanza decisiva.
