Covid-19: comunicazione e psicologia dell’emergenza

La crisi sanitaria che stiamo vivendo mostra un carattere senza precedenti. Per affrontarla e mettere in campo adeguate strategie comunicative è utile conoscere i processi psicologici che alimentano le reazioni delle persone in situazioni di questo genere.

1. Come le persone elaborano le informazioni

La gestione delle notizie che si ricevono mostra alcune caratteristiche ricorrenti.

Semplifichiamo i messaggi. Sovraccaricati da un continuo flusso di informazioni, tendiamo a semplificare i messaggi e le informazioni che riceviamo, spesso non ascoltando o non leggendo fino in fondo le notizie. Inoltre, a causa dello stress a cui siamo sottoposti, diversamente da quanto avremmo fatto in altre occasioni, tendiamo a non ricordare le informazioni ricevute o a ricordarle parzialmente. Così, informazioni precise e dettagliate si trasformano in messaggi confusi.

Consiglio: Usiamo messaggi semplici

Ci aggrappiamo alle nostre convinzioni. Spesso, nell’attuare piani di crisi, ci viene richiesto di intraprendere azioni che potrebbero sembrare controintuitive, come, ad esempio, evacuare un intero quartiere anche quando non ci sono evidenti segnali di pericolo o – come nel caso del Covid-19, evitare di uscire anche se non ci sono casi nella nostra città. Cambiare le nostre convinzioni è molto complesso, sono infatti fortemente radicate e non facilmente modificabili. Soprattutto in situazioni di pericolo tendiamo a non credere alle informazioni che contraddicono le nostre opinioni.

Consiglio: Coinvolgiamo terze parti autorevoli per rafforzare la credibilità dei messaggi

Cerchiamo altre informazioni e opinioni. Prima di credere alle informazioni che riceviamo, tendiamo sempre a verificare che siano credibili. Soprattutto nel corso di un’emergenza, le persone cercano di reperire la stessa notizia da più fonti, in modo assicurarsi di essere in possesso dell’informazione corretta e universalmente condivisa.

Consiglio: Utilizziamo messaggi coerenti

Crediamo alla prima informazione che riceviamo. Durante una crisi, la velocità di risposta può essere un fattore importante per ridurre i danni. In assenza di informazioni, infatti, si rischia che gli spazi vuoti vengano manipolati e riempiti con notizie false. In linea generale, il primo messaggio che ci raggiunge è quello che tendiamo a considerare come definitivo, nonostante a questo facciano seguito messaggi più precisi e più completi. Alla luce di ciò, è necessario che le prime informazioni che riceviamo riguardo una crisi:

• Vengano reiterate;
• Provengano da diverse fonti credibili;
• Siano specifiche;
• Offrano una linea d’azione da intraprendere.

Consiglio: Diffondete messaggi accurati il prima possibile

2. Gli stati emotivi che caratterizzano una crisi

Nel corso di un’emergenza, le persone sperimentano un’ampia gamma di emozioni che possono interferire nella lettura delle informazioni ricevute. In questo caso, l’obiettivo di una buona comunicazione non è quello di eliminare tali sensazioni, ma di mitigarne l’effetto e di impedire che alterino la percezione e il contenuto dei messaggi.

Incertezza. Purtroppo, durante una crisi, ci sono più domande che risposte, soprattutto all’inizio. In una situazione incerta non bisogna apparire troppo sicuri delle proprie informazioni, magari con lo scopo di tranquillizzare il proprio pubblico. L’eccesso di fiducia potrebbe infatti ritorcersi contro di noi in un secondo momento.

È dunque necessario mantenere un approccio equilibrato che riconosca l’incertezza che si sta vivendo esprimendo empatia e condividendo con il pubblico le cose che già si sanno e cosa si sta facendo per ottenere maggiori informazioni sull’evoluzione della situazione.

Consiglio: Dite al vostro pubblico quello che sapete, quello che non sapete e quale processo state utilizzando per ottenere le risposte

Paura, ansia e timore. Nel corso di una crisi, le persone possono avere sentimenti molto forti, che li spingono a comportamenti pericolosi. La paura, ad esempio, rappresenta un’importante e inevitabile reazione psicologica a una minaccia e, in alcuni casi, può motivare e aiutare le persone a seguire le linee guida predisposte per il contenimento dell’emergenza, mentre in altri casi può indurre le persone a reagire in modo inappropriato per evitare la minaccia.

Consiglio: Fornite un quadro accurato e dettagliato del livello di pericolo e condividete linee guida chiare in modo che le persone non si sentano impotenti di fronte all’emergenza e possano definire come comportarsi

Sconforto e impotenza. Secondo alcune ricerche, se i membri della comunità lasciano che sentimenti come paura, ansia e confusione crescano incontrollate durante una crisi, molto probabilmente inizieranno a sentirsi senza speranza o impotenti. Se questo accade, le persone saranno meno motivate e meno capaci di intraprendere azioni che potrebbero aiutare loro stessi e l’intera popolazione.

Per questi motivi, sebbene questo tipo di emozioni non possano essere eliminate, è necessario che le persone comprendano che le loro azioni possono fare la differenza. Una buona comunicazione deve dunque aiutare il pubblico a sentirsi più forte, evitando così di farlo crollare nello sconforto e nell’inattività.

Consiglio: Consigliate alle persone di intraprendere azioni costruttive e direttamente collegate alla crisi che stanno affrontando. Queste azioni possono essere anche gesti semplici e simbolici

La negazione. La negazione dei messaggi di allerta è molto comune nel corso delle emergenze. Ne sono un esempio le foto dei parchi invasi di persone che giocano, corrono o passeggiano, disobbedendo alle direttive del Governo. La negazione si verifica per una serie di motivi: le persone potrebbero non aver ricevuto informazioni sufficienti per riconoscere la minaccia o, più semplicemente, ritengono che la situazione non sia così grave come la descrivono. Quando le persone dubitano che una minaccia sia reale, possono cercare un’ulteriore conferma, chiedendo chiarimenti agli esperti.

Consiglio: Comunicate i messaggi in modo chiaro e coerente citando fonti affidabili. Se il vostro pubblico riceve un messaggio coerente da più fonti fidate, sarà più propenso a credere quel messaggio e ad agire di conseguenza.

Il panico. Contrariamente a quanto si vede nei film, la gente raramente agisce in modo del tutto irrazionale durante una crisi. A generare sensazioni di panico, infatti, è la mancanza di informazioni o la diffusione di notizie contrastanti da parte delle autorità. È necessario, dunque, informare sempre le persone, anche quando le notizie non sono del tutto positive: se si inizia a coprire o a nascondere le cattive notizie, si aumenta il rischio di un pubblico confuso, arrabbiato e poco collaborativo. Fare appello al senso di comunità delle persone può rappresentare una buona strategia per aiutarle a desistere nel compiere azioni pericolose.

Consiglio: Spiegate perché comportamenti irrazionali e guidati dal panico possono essere dannosi per sé stessi e la comunità.

3. Il ritmo della crisi

Infine, è importante considerare che la comunicazione deve sempre essere adattata alla fase della crisi che è in atto. Una crisi è composta da quattro fasi:

Preparazione: Nel corso di questa fase è necessario sviluppare la strategia comunicativa in grado di garantire un flusso di informazioni continuativo e trasparente.

Inizio: Questa rappresenta la fase più delicata poiché il pericolo viene recepito dalla comunità ai suoi massimi livelli. In questa fase è necessario:

• Non rassicurare troppo;
• Riconoscere l’incertezza;
• Sottolineare che è in corso un approfondimento delle cause e delle attività da intraprendere per fronteggiare la crisi;
• Essere coerenti nella divulgazione delle informazioni.

Mantenimento: in questa fase si iniziano a muovere i primi passi verso la risoluzione dell’emergenza. Nel corso di questo periodo di stallo, la comunità reagirà in modi differenti: più lunga sarà questa fase, maggiori saranno le reazioni. È dunque fondamentale:

• Spiegare i rischi in corso;
• Fornire informazioni chiare e complete;
• Rispondere alle fake news.

Risoluzione: una volta conclusa l’emergenza non bisogna interrompere il flusso di comunicazione.  Questo servirà a mantenere fiducia e credibilità. Infine, in questa fase, è necessario rendicontare alla comunità le conseguenze della crisi, il lavoro svolto nell’affrontarla e riconoscere gli errori commessi in modo da imparare per il futuro e consolidare la fiducia del pubblico nei nostri confronti.

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